Média
10 décembre 2010

Les six principes de la relation client selon Veolia Environnement

Veolia Environnement a fait du "sens du client" l'une de ses cinq valeurs d'entreprise. Pour que cet engagement se concrétise au mieux, et s'articule de manière claire et homogène pour nos collaborateurs, nous avons organisé notre démarche autour de six principes.

1. S'engager

Par des engagements de service, des chartes clients, des chartes voyageurs, par la certification et le pilotage de la qualité dans nos installations, et par la mise en place d'enquêtes mystères pour mesurer la qualité du service délivrée.

2. Comprendre et Satisfaire

Réalisation d'études d'investigation (nouvelles attentes, test d'offres), d'études de satisfaction, de sondages d'opinion auprès de nos clients et prospects, mise en place d'outils d'écoute marchés (groupes qualitatifs, clubs sectoriels).

3. Accueillir et Servir

Mise en place de relais relationnels de proximité (accueil dans les agences, agences mobiles, centres d'appels, numéros spéciaux, guichets, bornes interactives), développement de services personnalisés et spécifiques (services pour les personnes à mobilité réduite, services pour les populations vulnérables, politiques tarifaires spéciales pour familles, jeunes, troisième âge, chômeurs, mise à disposition de médiateurs dans les agences pour répondre aux demandes spécifiques, etc. ). Relations avec les associations de consommateurs, mise en place des politiques de traitement des réclamations...

4. Simplifier et Informer

Initiatives développées pour simplifier les procédures d'accès aux services (abonnement, facturation, compréhension des contrats) Outils pour favoriser la communication sur le service (panneaux d'information, SMS, bases de données, lettres d'information, outils d'interface, extranets personnalisés, suivi de la performance du service...).

5. Mobiliser et Former

Programme de formation pour les salariés et le personnel en contact avec les clients (service client, conducteurs...). Actions spécifiques conçues pour mobiliser le personnel et développer une culture de la relation client pour un service de qualité.

6. Sensibiliser et Eduquer

Organisation d'événements, expositions, concours, mise en place de partenariats associatifs, réalisation de campagnes de sensibilisation à une consommation responsable pour susciter la mobilisation des citoyens pour l'environnement et favoriser l'ancrage de l'entreprise dans la communauté.