Média
22 avril 2013

Relation client : Veolia Eau Banlieue de Paris, première certification « NF Service »

Veolia Eau-Banlieue de Paris a reçu la certification « NF Service Centre de Relation Client », pour la première fois dans le domaine de l'eau et de l'environnement. Cette reconnaissance récompense le haut niveau de professionnalisme des équipes, engagées depuis 3 ans dans une démarche visant l'excellence dans la relation client avec les 4 millions de consommateurs franciliens du SEDIF.

Ce succès couronne les efforts des équipes de la Banlieue de Paris qui s'était fixé comme objectif de répondre aux exigences de la norme NF définie par des associations de consommateurs et des professionnels de la relation client.

Les équipes du Centre Service Client et tous ceux qui ont un contact avec le client - soit plus de 500 personnes- restent mobilisés pour tenir les engagements pris auprès des consommateurs.

Progresser par la formation et l'écoute du client

« Quand nous avons lancé notre démarche, les équipes clientèle démontraient déjà un très haut niveau de compétences, reconnu par les enquêtes de satisfaction » explique Anne du Crest, Directrice du Service Clientèle.
« Pour satisfaire à la fois l'esprit et les critères de la norme NF, nous avons complété la formation de nos équipes.
Par exemple, nous avons systématisé la reformulation des demandes des clients pour une bonne compréhension réciproque. Il ne s'agit pas d'apporter une réponse standardisée, mais d'assurer un traitement adapté, à l'oral comme à l'écrit. Au-delà des techniques d'échanges, il y a la volonté réelle de satisfaire le client. Cette implication individuelle de nos chargés de clientèle a été perçue comme un point fort par les auditeurs de l'AFNOR ».

Une vision partagée du client

Un outil informatique « Vision 360° » a été mis en place afin de tracer tous les contacts (387 000 appels et 37 000 courriers en 2007). « Nous partageons l'historique de nos relations avec chaque client. »
Les équipes savent quand le client a appelé ou écrit, pourquoi et quelle suite a été donnée. Cette traçabilité permet de recenser tous les motifs de contacts. Les enquêtes de satisfaction ainsi que les réclamations sont elles aussi analysées en Comités pour décider des actions concrètes d'amélioration du service rendu.

« Très complète, l'approche de la norme NF Centre de Relation Cient nous impose de nous conformer à 17 indicateurs dont 14 reflètent la qualité du traitement de la demande du client », précise Anne du Crest.
L'accessibilité du service est également évaluée, plus de 80% des appels des clients sont pris dans un délai inférieur à une minute.

La certification sera remise en jeu en 2009, puis tous les trois ans.
« Il s'agit donc de continuer à progresser par et pour le client ».