Solution

SPOC, une interface unique pour une communication simplifiée

Le management des services aux bâtiments ou des utilités d’une usine demande une attention et un suivi constant. Chacun de ces services requiert une expertise particulière. Pour éviter de multiplier les prestataires et les interlocuteurs, Veolia a développé la solution SPOC, Single Point Of Contact
 


 

Les projets de facility management gérés par Veolia sont souvent complexes et se déploient en plusieurs étapes, de la conception à l’opération et la maintenance, en passant par la construction.

Tout au long de ce processus, les clients doivent pouvoir :

→ Contacter la bonne personne au bon moment en cas de problème
→ Recevoir une réponse rapide en cas d’urgence
→ Avoir la même qualité de service où qu’ils se trouvent dans le bâtiment ou l’usine
→ Simplifier et réduire leurs coûts de gestion
→ Se concentrer sur leur métier et non sur les services annexes
 
Pour répondre à ces attentes et assurer un suivi des projets de bout en bout, Veolia a mis en place pour ses grands clients la solution SPOC (Single Point of Contact). 


Qui sont nos clients ?

Les industriels et les bâtiments


La solution Veolia

Solution SPOC

SPOC (Single point of contact), est une solution exclusive de gestion de la relation client, grâce à laquelle le client dispose d’un seul et unique interlocuteur Veolia, de la phase de conception à celle de maintenance.

La procédure de contact du SPOC, disponible 24/7, 365 jours par an, est extrêmement simple :


→ Un opérateur répond à l’appel effectué vers un numéro unique ;
→ Cet opérateur assiste le client et complète une requête via une plateforme : le CAFM (Computer Aided Facility Management) ;
→ Une référence est communiquée au client, qui définit avec l’opérateur le niveau de priorité ;
→ Un ordre de travail est généré et envoyé au gestionnaire du site concerné, qui assigne ces tâches à une équipe technique ;
→ L’équipe technique renseigne le CAFM avec les données de l’intervention une fois le problème résolu ;
→ Un reporting précis est ensuite généré et communiqué au client.

Le CAFM est paramétré avec des données spécifiques aux sites du client, lui donnant ainsi la possibilité de calculer la façon la plus efficace et économe de solutionner un problème, par exemple dans le cadre d’un plan de maintenance d’installations complexes.

Les bénéfices pour nos clients

Simplification de la relation client / prestataire

Gestion optimisée des cas d’urgence

Diminution des coûts d’opération

 

Ils ont choisi cette solution
 

parlement européen

Europe

Un SPOC pour le Parlement Européen

Veolia a remporté en 2012 un contrat de performance énergétique auprès du Parlement Européen pour les sites de Bruxelles, Luxembourg et Strasbourg. La nécessité d’une coordination et d’une homogénéité des niveaux de service entre les sites, qui représentent l’intégralité du patrimoine immobilier de l’institution, ont justifié la mise en place d’un protocole de contact unique reposant sur l’interface SPOC.

Accor Hotels

Australie

Un interlocuteur unique pour 44 établissements d’AccorHotels en Australie

Veolia fournit des prestations de chauffage, ventilation et air conditionné à 44 établissements AccorHotels en Australie. Les solutions d’efficacité énergétique mises en place permettront au groupe AccorHotels d’atteindre ses objectifs de développement durable Planet 21. L’ensemble du projet a nécessité la création d’un SPOC, qui garantit une relation client en continu 24/7.










 
Back
to top