Comment véritablement passer d’une logique de dialogue entre parties prenantes à une logique de co-construction de services collectifs avec des clients-usagers ?

NOTRE REPONSE

Dans les pays développés comme dans les pays émergents, la compréhension des attentes, des comportements des consommateurs de même que la prise en compte  de l’organisation locale est la condition indispensable pour développer des services appropriés.

Afin de co-construire des solutions à impact positif avec les acteurs du territoire, Veolia a développé un programme d'Open Innovation Sociale : Pop Up by Veolia. A partir d'un diagnostic croisé des enjeux du territoire et de ceux de l'entreprise, un appel à solutions est lancé pour identifier des entrepreneurs sociaux qui répondent à ces enjeux. Les entrepreneurs sélectionnés reçoivent un accompagnement par des structures d'incubation partenaires et Veolia ouvre des opportunités de collaborations à ces entrepreneurs et leurs bénéficiaires pour créer de nouveaux services. A ce jour le réseau Pop Up by Veolia compte 12 incubateurs partenaires en France et dans le monde, qui représentent plus d'une centaine d'entrepreneurs sociaux accompagnés. Une quinzaine de collaborations ont été nouées entre ces entrepreneurs et Veolia.
Par exemple, Veolia s'est appuyé sur l'expertise de CRESUS qui lutte contre le surendettement pour développer FASTOCHE, une application de gestion du budget et facilitant l'accès aux droits à destination des publics en situation de précarité budgétaire. Les retours des bénéficiaires de CRESUS ont été clés dans le développement d'une application répondant réellement aux besoins des publics fragiles, aujourd'hui proposée par Veolia aux citoyens des collectivités partenaires.

Un autre exemple de programme de co-construction se traduit par le partenariat de Veolia avec le Tubà, lieu de co-création et expérimentation sur la ville intelligente, lancé à Lyon. Veolia est en train d'expérimenter la co-construction avec les citoyens à travers TOGETH'AIR, une application qui croise données objectives sur la qualité de l'air avec le ressenti des habitants, dans l'objectif de favoriser le changement de comportement dans le domaine des déplacements.

En 2012, Veolia Inde, à travers sa société commune Orange City Water (OCW), a remporté le premier contrat de partenariat public-privé en Inde pour la gestion intégrée de l'approvisionnement en eau dans toute la ville de Nagpur. Au cours de la phase initiale, le contrat s'est heurté à une forte résistance de la part des citoyens, en particulier des habitants des bidonvilles, en raison de la participation du secteur privé dans le domaine de l'approvisionnement en eau urbaine. Ce projet apportait beaucoup de changements comportementaux et sociaux dans le mode de vie des habitants de Nagpur. Afin d'expliquer les impacts (positifs) du projet sur la vie quotidienne des citoyens et d'atteindre l'acceptabilité sociale, une liaison et un dialogue communautaires étaient nécessaires. Une équipe de liaison communautaire, la “Social Welfare team”, composée de 50 membres issus d'horizons différents a été mise sur pied pour répondre aux demandes de la population sur diverses questions et requêtes relatives à la facturation, la lecture des compteurs, les frais volumétriques, etc., participer à différents comités de résidents pour rendre compte de l’avancée des travaux.

 

QUESTION DE